TIẾP NHẬN VÀ
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công ty Cổ phần Lopa Silver (MST: 0110854389)
Số 19, Ngõ 162 Đường Nguyễn Tuân, Phường Thanh Xuân, Hà Nội
Hotline: 0868 258 533 | Email: [email protected] | Website: lopa.vn

Có hiệu lực từ ngày: 14/10/2026

Trang này hướng dẫn cách quý khách gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Lopa Mosa, và quy trình, thời hạn chúng tôi xử lý để quyền lợi của quý khách luôn được bảo đảm.

1. Nguyên tắc chung

Lopa Mosa tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng với tinh thần cầu thị, trung thực, khách quan và bảo mật thông tin. Mỗi vụ việc được ghi nhận, cấp mã theo dõi và phản hồi kết quả cho khách hàng.

2. Kênh tiếp nhận

• Hotline: 0868 258 533
• Email: [email protected]
• Website, Fanpage và Zalo chính thức: lopa.vn và các kênh chính thức của Lopa Mosa
• Trực tiếp tại cửa hàng/văn phòng: Số 19, Ngõ 162 Đường Nguyễn Tuân, Phường Thanh Xuân, Hà Nội
• Thời gian tiếp nhận: 8h00 – 22h00, thứ Hai đến thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết). Yêu cầu gửi ngoài giờ được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

• Họ tên và số điện thoại.
• Mã đơn hàng hoặc hóa đơn/phiếu bảo hành.
• Nội dung phản ánh.
• Hình ảnh hoặc video minh chứng (khuyến khích có video mở hộp).
• Mong muốn được giải quyết.

4. Quy trình giải quyết

4.1. Bước 1: Tiếp nhận

Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận, cấp mã vụ việc và phản hồi xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

4.2. Bước 2: Xác minh

Đối chiếu đơn hàng, hóa đơn và tình trạng sản phẩm. Khi cần, chuyển Kỹ thuật, Kho, Xưởng hoặc Kinh doanh phối hợp kiểm tra.

4.3. Bước 3: Đề xuất giải pháp

Phản hồi kết quả và phương án xử lý (sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền, hỗ trợ khác) trong vòng 01 – 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được sản phẩm hoặc đủ thông tin. Vụ việc phức tạp được xử lý tối đa trong 07 ngày làm việc, và Công ty sẽ thông báo rõ lý do kéo dài.

4.4. Bước 4: Thực hiện và đóng vụ việc

Thực hiện phương án đã thống nhất và xác nhận lại với khách hàng.

5. Hòa giải và giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải thiện chí giữa Lopa Mosa và khách hàng. Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên có thể đề nghị tổ chức hòa giải tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

6. Lưu ý

• Với khiếu nại về số lượng và ngoại quan khi giao hàng: khách ghi chú vào biên bản giao nhận, từ chối nhận hàng nếu phát hiện sai sót và liên hệ Công ty trong vòng 24 giờ. Sau khi đã ký nhận không sai sót, các khiếu nại này không được giải quyết (trừ lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành).
• Đơn hàng mua qua sàn thương mại điện tử được xử lý song song theo quy định của sàn.